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Médiation de l'assurance : une alternative amicale en cas de litige avec une compagnie d'assurance
Par Esther Attias le 01.09.2024 à 10h00
Durée estimée de lecture : 6 minutes
Depuis quatre ans, Arnaud Chneiweiss agit en tant que médiateur dans le secteur et remarque une augmentation des cas où les clients sont rejetés par leur assureur. Il constate que faire appel est souvent une solution efficace. En tant qu'énarque, il souhaite également une meilleure transparence dans les contrats d'assurance. Nous avons eu l'occasion de discuter avec lui.
Entretien avec Arnaud Chneiweiss le 9 juillet, pendant l'Euro de football, dans les locaux de la Médiation de l'assurance à Paris. Malgré l'agitation liée au match entre l'Espagne et la France, l'ancien conseiller économique reste concentré pour faire le point sur son travail.
Arnaud Chneiweiss est très occupé en ce moment. Cela est en partie dû à sa notoriété discrète. Ancien de la Scor et ancien directeur général du syndicat professionnel France Assureurs, il travaille depuis 2020 à résoudre les litiges entre les particuliers de manière amiable. Cependant, le nombre de conflits ne cesse d'augmenter. Depuis août dernier, son institution a reçu plus de 35 000 demandes – soit une augmentation de 70 % par rapport à fin août 2023 (27 000 demandes). Selon Arnaud Chneiweiss, cela témoigne d'une société en colère.
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L'augmentation des prix, la diminution du pouvoir d'achat et les multiples crises ont généré davantage d'incertitude. Sur le plan politique, cette instabilité se manifeste par l'accroissement de ce que les économistes Yann Algan et Pierre Cahuc ont décrit en 2007 comme "la société de défiance" : une hostilité croissante envers les institutions et les entreprises, qui est visible à travers les résultats des élections législatives de juin dernier.
Les assurés font appel à la médiation pour vérifier leurs droits et ne se contentent plus de la parole de l'assureur. Ainsi, le service de médiation est devenu un tiers de confiance de plus en plus reconnu. Le taux de dossiers recevables a également augmenté, passant de 30 à 45 % en un an. En août 2023, 12 000 saisines étaient recevables, contre 15 000 un an plus tard.
Pour répondre à cette augmentation, le médiateur embauche massivement : passant de 62 employés en 2023 à 90 d'ici la fin de 2024. Les missions de la Médiation de l'assurance ont été élargies pour inclure les entreprises et les collectivités locales, en plus des particuliers. Conformément à une directive européenne et à la loi française, le budget de la Médiation de l'assurance est d'environ dix millions d'euros, entièrement financé par les compagnies d'assurance.
L'augmentation des risques liés au climat
Le processus est assez simple. Lorsqu'un assuré demande une indemnisation à sa compagnie d'assurance, celle-ci doit lui répondre dans un délai de deux mois, conformément à une recommandation de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) datant de janvier 2023. Selon Arnaud Chneiweiss, il arrive fréquemment que les réponses fournies dans ce délai soient de qualité médiocre en raison du manque de personnel dans les services de réclamations.
L'assuré insatisfait a la possibilité de faire appel au médiateur, dont les coordonnées sont communiquées en même temps que cette réponse. Cette procédure est sans frais. En général, le demandeur obtient satisfaction dans plus de la moitié des cas (53 %) lorsque le médiateur examine les dossiers. De plus, dans plus de 99 % des situations, les assureurs acceptent la solution qui leur est suggérée.
Quelles sont les principales tendances observées ? La majorité des plaintes concerne les assurances dommages, en particulier en raison de l'augmentation des événements climatiques extrêmes. Parmi ceux-ci, on compte les tempêtes, les inondations, les coulées de boue et les dommages structuraux causés par les conditions météorologiques extrêmes, pouvant éventuellement conduire à l'effondrement des habitations. Près de la moitié des maisons en métropole sont touchées. Cependant, les contrats d'assurance sont complexes, la jurisprudence est incertaine, les réparations sont coûteuses et les expertises sont réalisées par des professionnels soumis à une forte pression. Cette situation favorise l'émergence de litiges.
Il est important que les assurances soient bénéfiques pour les assurés, même en cas de doute. Un autre point de tension croissant concerne les assurances affinitaires, telles que celles pour les téléphones portables ou les voyages. Par exemple, une personne peut réaliser qu'elle a souscrit une assurance en achetant son téléphone, alors qu'elle n'en voulait pas et souhaite être remboursée. De même, un client ayant pris une assurance annulation voyage peut se rendre compte que la protection offerte est en réalité très limitée et ne correspond pas à sa situation. Par exemple, un voyageur malade du Covid-19 qui a manqué son vol a découvert que son assurance ne le rembourserait que s'il avait été hospitalisé pendant au moins trois nuits. Dans ce cas, l'assureur a raison, selon Arnaud Chneiweiss.
L'ancien conseiller ministériel, actif sur LinkedIn en partageant des conseils et des études de cas pratiques, se bat principalement contre les clauses d'exclusion ambiguës. Il s'efforce de clarifier des expressions telles que "manque d'entretien de son habitation", "négligence", "usage de substances ou plantes classées comme stupéfiants", "selon les règles de l'art" ou encore "et autres maux de dos".
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Le médiateur est clair. Selon le Code civil, il est important de favoriser l'assuré en cas de doute, une décision confirmée par la Cour de cassation en 2003. Les compagnies d'assurance en sont conscientes, mais elles ont du mal à supprimer les termes incertains de leurs contrats. De plus, l'ACPR tarde à réagir. Il y a encore beaucoup de travail à faire en matière de médiation.
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